Palvelumuotoilu parantaa asiakaskokemusta

Palvelumuotoilu ei ole uusi, ihmeellinen asia. Palvelumuotoilun tarve on ymmärretty yksityisen sektorin lisäksi myös julkisten palveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on käyttäjälähtöisyys ja asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyys parantaa asiakaspalvelun laatua, vähentää reklamaatioita, lisää ja helpottaa palvelun käyttöä sekä parantaa kannattavuutta. 


Asiakkaan palvelukokemuksessa merkittäviä kohtia ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Jokainen palvelu sisältää edellä mainittuja asioita, vaikka palvelu ei olisi fyysinen kohtaaminen. On huomattava, että myös pienissä organisaatioissa on edellä mainittuja asioita.

Käytännössä palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tiimityötä. Jotkut käsittävät palvelumuotoilun visuaaliseksi ilotulitukseksi. Tosiasiassa visuaalisuus on vain osa palvelumuotoilun kehittämistyötä. Organisaation palvelumuotoilun kehittämisessä käytetään muotoilusta, myynnistä ja markkinoinnista tuttuja työkaluja. Näiden käytössä ulkopuolisella asiantuntijalla on merkittävä asema.

Palvelumuotoilun lähtökohta on asiakasymmärrys, jota luodaan ottamalla mukaan palvelun loppukäyttäjiä palvelua tuottavan organisaation kehittämistyöhön. Palvelumuotoilussa asiakkaan mukaan ottaminen, osallistaminen kehitystyöhön on tärkeää. Asiakas näkee asiat eri tavalla kuin organisaation edustajat. Asiakas voi olla joko ulkoinen tai sisäinen.

Palvelumuotoilun onnistumiseen tarvitaan organisaation tavoitteiden, haasteiden, asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ymmärtämistä. Palvelumuotoilulla pyritään vahvistamaan palvelun menestymistä. Hyvä palvelu tuo lisäarvoa niin asiakkaalle kuin yrityksellekin. Palvelumuotoilulla voidaan tavoitella palveluiden innovointia ja kehittämistä.

Asiasanat: 

asiakaskokemus, organisaation tavoitteiden, asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelun laatu, asiakasymmärrys, asiakkaan palvelukokemus, asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ymmärtämistä, haasteiden, helpottaa palvelun käyttö, kannattavuus, kehittämistyö, kehitystyö, käyttäjälähtöisyys ja asiakastyytyväisyys, muotoilu, myyntityö, osallistaminen, palveluiden kehittäminen, palvelumuotoilu, palvelun kontaktipiste, palvelun loppukäyttäjä, palvelupolku, palvelutuokio, reklamaatio, tiimityö, työkalu, ulkoinen tai sisäinen

0 0
Feed