Blogi asiakaspalvelun ja palvelumuotoilun ajankohtaisista trendeistä

Yhteystiedot

Stiman tarjoamat monipuoliset koulutuspalvelut ovat saatavilla Stiman kotipaikkakunnan Tampereen lisäksi myös muualla Suomessa. Koulutustemme aihepiirejä ovat muun muassa asiakaspalvelu, tuotteistaminen ja palvelumuotoilu. Voit lukea blogistamme ajankohtaisia kirjoituksia näistä samoista aiheista.

  • 25/04/2018 - Raija Kämäräinen 0 Kommentit
    Palvelumuotoilu parantaa asiakaskokemusta

    Palvelumuotoilu ei ole uusi, ihmeellinen asia. Palvelumuotoilun tarve on ymmärretty yksityisen sektorin lisäksi myös julkisten palveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on käyttäjälähtöisyys ja asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyys parantaa asiakaspalvelun laatua, vähentää reklamaatioita, lisää ja helpottaa palvelun käyttöä sekä parantaa kannattavuutta. 


    Asiakkaan palvelukokemuksessa merkittäviä kohtia ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Jokainen palvelu sisältää edellä mainittuja asioita, vaikka palvelu ei olisi fyysinen kohtaaminen. On huomattava, että myös pienissä organisaatioissa on edellä mainittuja asioita.

    Käytännössä palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tiimityötä. Jotkut käsittävät palvelumuotoilun visuaaliseksi ilotulitukseksi. Tosiasiassa visuaalisuus on vain osa palvelumuotoilun kehittämistyötä. Organisaation palvelumuotoilun kehittämisessä käytetään muotoilusta, myynnistä ja markkinoinnista tuttuja työkaluja. Näiden käytössä ulkopuolisella asiantuntijalla on merkittävä asema.

    Palvelumuotoilun lähtökohta on asiakasymmärrys, jota luodaan ottamalla mukaan palvelun loppukäyttäjiä palvelua tuottavan organisaation kehittämistyöhön. Palvelumuotoilussa asiakkaan mukaan ottaminen, osallistaminen kehitystyöhön on tärkeää. Asiakas näkee asiat eri tavalla kuin organisaation edustajat. Asiakas voi olla joko ulkoinen tai sisäinen.

    Palvelumuotoilun onnistumiseen tarvitaan organisaation tavoitteiden, haasteiden, asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ymmärtämistä. Palvelumuotoilulla pyritään vahvistamaan palvelun menestymistä. Hyvä palvelu tuo lisäarvoa niin asiakkaalle kuin yrityksellekin. Palvelumuotoilulla voidaan tavoitella palveluiden innovointia ja kehittämistä.

    Asiasanat: 

    asiakaskokemus, organisaation tavoitteiden, asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelun laatu, asiakasymmärrys, asiakkaan palvelukokemus, asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ymmärtämistä, haasteiden, helpottaa palvelun käyttö, kannattavuus, kehittämistyö, kehitystyö, käyttäjälähtöisyys ja asiakastyytyväisyys, muotoilu, myyntityö, osallistaminen, palveluiden kehittäminen, palvelumuotoilu, palvelun kontaktipiste, palvelun loppukäyttäjä, palvelupolku, palvelutuokio, reklamaatio, tiimityö, työkalu, ulkoinen tai sisäinen

    Lue lisää
  • 05/06/2017 - Raija Kämäräinen 0 Kommentit
    Mitä sinä osaat?

    Kumpaan kastiin kuulut? "No, kaikenlaista on tullut tehtyä", "Olen moniottelija ja elinikäinen oppija".


    Onko sinulla oman osaamisen paketoiva hissipuhe? Osaatko kertoa lyhyesti, mitä sinä osaat? Oletko tuotteistanut osaamisesi?


    CV on tärkeä kohdentaa aina sille yritykselle ja työpaikalle, johon olet hakemassa. CV:ssä oma osaaminen eritellään lyhyisiin ja napakoihin tehtäväkohtaisiin tekemisen ja aikaansaannosten kuvauksiin. Työtä hakiessa on fiksumpaa käyttää haulikon sijaan tarkkuuskivääriä. Työnhaussa määrällä ei voi korvata laatua. Työnhaku pitkittyessään on usein henkisesti todella raskasta, erityisesti silloin, kun on tullut irtisanotuksi.


    On hyvä opetella tekemään uusia asioita ns. vakinaisen työn aikana. Tilanteen muututtua on helpompi ottaa uusia haasteita vastaan.


    Usein kuulee väitettävän, että työelämä on muuttunut entistä vaativammaksi. Työntekijän on oltava itseohjautuvampi kuin ennen. Ajanhenki vaatii sisäistä yrittäjyyttä. Aina ei ole olemassa valmista tiekarttaa, että mitä opetella seuraavaksi. Tilanteet muuttuvat nopeasti. Suuri osa oppimisesta on tekemällä oppimista.


    Moni kaipaa sitä, että joku voisi kertoa, että mitä kannattaa opetella seuraavaksi, jotta jotenkin pysyisi ajan tasalla. Tänä päivänä puhutaan siitä, että elinikäinen oppiminen on välttämättömyys maailman nopean muutoksen vuoksi. Työelämässä mukana olevan henkilön tulee hallita ns. ketterä tapa toimia.


    Työnhakijan motivaatio painaa eniten vaakakupissa rekrytointipäätöstä tehtäessä. Paraskaan työntekijä ei ole luovimmillaan ja tuottavimmillaan vailla riittävää motivaatiota. Siksi rekrytoija haluaakin varmistaa, että tarjolla oleva työtehtävä on se oikea paikka työnhakijalle, eikä työpaikkaa ole hyvä hakea vain siksi, ettei muuta ole tarjolla.


    Uskalla olla oma itsesi rekrytointiprosessin aikana, sillä jos et kelpaa sellaisena kuin olet, työpaikka ei alun perinkään ollut sinua varten.


    Tutustu työpaikan arvoihin yrityksen verkkosivujen kautta tai kysymällä niistä henkilöltä, joka on merkitty työpaikkailmoitukseen lisätietojen antajaksi. Varmista, ettei työnantajan ja omien arvojesi välillä ole voimakasta ristiriitaa, jos niin on, luvassa saattaa olla ongelmia työsuhteen käynnistyttyä.

    Oma persoona on onnistuttava tuomaan esille. Toisen ihmisen apu ja sparraaminen auttavat tilanteessa.

    Lue lisää
  • 04/12/2013 - Raija Kämäräinen 0 Kommentit
    Osaava henkilökunta on keino erottautua kilpailijoista

    Ammattitaidon ja koulutuksen merkitystä ei voi väheksyä, mikäli yritys aikoo menestyä tulevaisuudessakin. Yritykset, jotka katsovat eteenpäin ja osaavat suunnata toimintaansa tuleviin vuosiin. Näiden yritysten työntekijöillä on paremmat mahdollisuudet hakeutua koulutuksiin. Tällaisissa yrityksissä koulutus ymmärretään henkilökunnan kehittämisen välineenä. Koulutus on merkki siitä, että henkilökunnasta välitetään. Toisaalta on olemassa yrityksiä, joissa koulutuspäiviä pidetään tuotantoa haittaavana tekijänä.


    Henkilökunta kokee usein, että koulutukseen pääseminen on huomionosoitus. Koulutuksen mukanaan tuomaa hyötyä ei näe aina ihan heti. On syytä uskoa, että koulutuksen vaikutukset tulevat yrityksen eduksi jollain tapaa.

    Koulutukseen osallistuminen kirpaisee kukkaroa hetken aikaa. Henkilö, joka on saanut lisää koulutusta saattaa kehittyä työtehtäväänsä paremmin suorittavaksi työntekijäksi.


    Eteenpäin katsovissa yrityksissä on oivallettu hiljaisimpien aikojen suomat mahdollisuudet panostaa henkilöstön koulutukseen. Koulutuksen mukanaan tuoma osaaminen osaltaan parantaa mahdollisuuksia selviytyä kiristyneestä kilpailutilanteesta.


    Laaja-alainen työhyvinvointi rakentuu monesta tekijästä. Yksilön fyysisen ja henkisen kunnon ohella vaikuttaa mm. osaamisen kokonaisuus. Vastuullinen henkilöstöpolitiikka, johon koulutus kuuluu tärkeänä osana, vaikuttaa myös yrityksen tai työyhteisön kuvaan ja menestymiseen markkinoilla. Ei pidä unohtaa, että laaja-alainen työhyvinvoinnin edistäminen lisää myös tuottavuutta.


    Työhyvinvoinnin taloudellisista vaikutuksista kertovat monet tutkimustulokset. Tutkimusten mukaan toiminnallisesti joustavissa yrityksissä tuottavuus on 30 – 60 prosenttia parempi.


    Lapin yliopiston henkilöstötuottavuuden tutkijan Marko Kestin mielestä töissä sählätään nykyisin liikaa. Hänen mukaan yksi keskeinen tekijä on se, että ollaan menty kustannussäästömoodiin, jossa työn tekeminen on kurjistunut ja fiilis on heikentynyt. Työpaikoilla ei enää panosteta niin paljon oman toiminnan kehittämiseen.


    Etsiminen ja korjaaminen vie paljon työaikaa. Marko Kestin mukaan ”sähläyksen” osuus on noin viidennes säännöllisestä työajasta. Etsimistä ja korjaamista voisi vähentää prosessien tuotteistamisella. ”Sählääminen” tulee yrityksille kalliiksi.

    Asiasanat

    asiakaspalvelu, eteenpäin katsova yritys, henkinen hyvinvointi, kilpailukeino, kiristynyt kilpailutilanne, koulutus, koulutusta, myyntityö, osaaminen, osaava henkilökunta, palvelumuotoilu, sählääminen, tuotantoa haittaava tekijä, tuottavuus, tuotteistaminen, työhyvinvointi, vastuullinen henkilöstöpolitiikka

    Lue lisää
Yhteydenottokuvake

Stima tarjoaa asiakaspalvelun, tuotteistamisen ja palvelumuotoilun koulutuksia tyytyväisyystakuulla Tampereella ja muualla Suomessa – ota yhteyttä ja kysy lisää!

Yhteydenottoon